ATENCION AL CIUDADANO

FORMULACIÓN DE LA PROPUESTA:


En el marco de la materia “Gobierno Electrónico” que se imparte en la especialización de “Gobierno y Políticas Públicas” del Instituto de Postgrado de la Universidad Central de Venezuela, se nos propuso presentar un trabajo final en el cual se planteara una solución de Gobierno Electrónico, donde se han venido desarrollando diferentes enfoques tecnológicos a lo largo de las clases impartidas. Nosotros, Rosa Sánchez, Jonás Romero, Gloria Fajardo y Glemmy Rodríguez, consideramos como punto de enfoque para nuestro trabajo, el uso de tecnologías por parte de la DEFENSORÍA DEL PUEBLO, en atención a las denuncias que formulan los ciudadanos ante éste organismo.

CONSIDERACIONES PRELIMINARES:

La figura del Defensor del Pueblo surge para la defensa de los derechos humanos que la Constitución garantiza, y entre sus atribuciones se encuentra el control de la administración en materia de derechos humanos y la investigación y denuncia de comportamientos administrativos lesivos. Asimismo, tiene legitimación activa para actuar ante los tribunales, y le corresponde la emisión de recomendaciones para modificar comportamientos administrativos.

La Defensoría del Pueblo fue creada a partir de la promulgación de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela de 1999, teniendo a su cargo la promoción, defensa y vigilancia de los derechos y garantías establecidos en la Constitución y en los tratados internacionales sobre derechos humanos, además de los intereses colectivos y difusos de los ciudadanos y ciudadanas.

Dentro de las atribuciones de este Organismo, se encuentra el velar por el correcto funcionamiento de los servicios públicos y el visitar e inspeccionar dependencias y establecimientos de los diferentes órganos del Estado, a fin de vigilar por su buen desempeño en la atención a la ciudadanía.

Asimismo, esta Institución cuenta con varias delegaciones para mandatos específicos, como derechos del niño, de la mujer y del anciano, salud y seguridad social, entre otros. De igual forma, existe dentro de la estructura de funcionamiento de ésta Institución, la Dirección General de Atención al Ciudadano, la cual dentro de sus atribuciones destaca la atención ágil, directa, personal y eficiente de los ciudadanos y ciudadanas que soliciten la intervención de la Defensoría del Pueblo.

Es por ello, que consideramos importante para el planteamiento del problema el papel que juega ésta Dirección, visto que es la encargada de la atención al ciudadano al momento de requerir la intervención de la Defensoría del Pueblo para la resolución de sus problemas.

De igual forma, la Defensoría del Pueblo, siendo un organismo de corta data, tiene la posibilidad de adaptar su plataforma actual a nueva tecnología e incorporar las innovaciones existentes para el cumplimiento de sus atribuciones constitucionales. Es por ello, que consideramos que el uso de Internet para la atención rápida y eficaz de las denuncias formuladas por la ciudadanía en cuanto a la vulneración de sus derechos constitucionales y legales, seria solucionado de manera inmediata en el momento que surja cualquier amenaza que pudiera afectar los derechos colectivos o difusos y en su defecto el mal funcionamiento de los servicios públicos, lo cual haría que la función de la Defensoría del Pueblo sea más eficiente de lo que hasta ahora ha sido.

Para el desarrollo del presente proyecto, consideramos que el uso de Internet como tecnología es una herramienta de interconexión más efectiva entre éste órgano del Poder Ciudadano y la ciudadanía en general.

El uso de nuevas tecnologías para la solución de problemas urgentes de la población, encaminaría a un proceso fluido de resolución de conflictos entre los ciudadanos y los organismos del Estado, propiciando que los diferentes órganos establezcan respuestas rápidas y eficientes a las diferentes inquietudes de la ciudadanía, y hacer realidad los principios establecidos en la Constitución de 1999, de la construcción de una sociedad participativa, democrática, responsable socialmente y teniendo como valores supremos el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad.

ESTRUCTURA DEL PROYECTO:

Objetivo General:
La actuación de la Defensoría del Pueblo dentro de la sociedad venezolana, ha sido un proceso muy lento donde la mayor parte de la población no está en conocimiento pleno de las atribuciones y funciones de la Institución, estimamos conveniente el desarrollo de una política pública donde se involucre el uso de las tecnologías, a través de los contenidos, servicios, sistemas, aplicaciones, que use la institución a fin de facilitar y mejorar el acceso a toda la ciudadanía y a las redes sociales, a la recepción de denuncias y quejas a través de la Dirección General de Atención al Ciudadano.

Es por ello, que se pretende desarrollar la interacción entre la institucion y la ciudadanía por medio de tecnología de punta que utilice herramientas tales como internet, call center entre otros.

Objetivos Específicos:

Crear aplicaciones y sistemas de información orientados al servicio público, Buzón de Denuncias, Buzón de Reclamos, Trámites Comunitarios, líneas gratuitas de atención entre otros.

Crear y fortalecer las bases de información y conocimientos sobre experiencias exitosas: Portales de Buenas Prácticas y Lecciones Aprendidas en otras Defensorías de Iberoamérica como ejemplo podemos mencionar Colombia y Canadá.

Crear contenidos digitales que apoyen el rescate y divulgación de los derechos humanos de las comunidades y grupos vulnerables de la población: indígenas, niños y adolescentes, jóvenes, mujeres, discapacitados y adultos mayores.

Promover el desarrollo de servicios de atención al ciudadano y sistemas de información que promuevan, la cohesión y equidad social, y la atención a comunidades y grupos vulnerables de la población: indígenas, niños y adolescentes, jóvenes, mujeres, discapacitados y adultos mayores.

Vincular el uso y aprovechamiento de Internet con prácticas que potencien el trabajo defensorial con el mundo real y concreto.

Promover una cultura de promoción, defensa y vigilancia de los derechos Humanos, a través de la innovación, la solidaridad y la cooperación de la institución con los órganos gubernamentales, Ong´s y la ciudadanía.

Diseñar políticas y programas, elaborando directrices y recomendaciones para el intercambio de información con los diferentes entes que componen el Estado.

Criterios Generales:

El proyecto debe tener un enfoque integral que incluya junto a los recursos para el desarrollo de contenidos, también recursos de capacitación y difusión del proyecto contemplado presupuestariamente como servicios y atención al ciudadano. En caso de ausencia de infraestructura local de conectividad el proyecto puede incluir la instalación de una nueva plataforma, bajo los lineamientos y con la asesoría del Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI) bajo la figura de Equipos, en el caso de equipamiento; y Servicios en el caso de Asesoría y Adiestramiento. Se priorizará el apoyo de las Comunidades, Redes Sociales y de Aliados existentes.

PROPUESTAS DEL USO DE TECNOLOGÍAS:

Para el logro de los objetivos específicos, se propone:
Implantar un Call Center para que resulte eficaz y mejore los sistemas de calidad de atención al ciudadano hasta llegar a un sistema multicanal: del Call Center al Contact Center[1].

Habilitar un número como por ejemplo *911 que usan otros servidores, asi como también una línea 0800 defensoria.

Desarrollar un proceso de externalización sin perder el control de la gestión ni de los estándares de calidad e interlocución con el ciudadano.

Diseñar una pagina de Internet interactiva, donde el ciudadano tenga una orientación paso a paso al momento de realizar una denuncia, a quien se debe dirigir, como, cuando y donde, cuales son los beneficios que esta ofrece, cual es su garantía de cumplimiento y así agilizar la seguridad de las comunicaciones y transacciones de los ciudadanos con la institución, reducir los desplazamientos y tiempos de espera de los ciudadanos y/o peticionarios.(la cual desarrollaremos mas adelante)

Fortalecer la identificación, autenticación y confidencialidad del ciudadano con la Defensoría del pueblo. De esta manera, estimamos que será mucho más eficiente el acceso del ciudadano con el organismo y viceversa, atendiendo así mucho más eficientemente las atribuciones constitucionales dadas a la Defensoría del Pueblo.

PROCEDIMIENTO: DENUNCIAS ANTE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO

Diseñar una pagina de Internet interactiva, donde el ciudadano tenga una orientación paso a paso al momento de realizar una denuncia, a quien se debe dirigir, como, cuando y donde, cuales son los beneficios que esta ofrece, cual es su garantía de cumplimiento y así agilizar la seguridad de las comunicaciones y transacciones de los ciudadanos con la institución, reducir los desplazamientos y tiempos de espera de los ciudadanos y/o peticionarios.

Objeto:
Determinar los procedimientos administrativos tendientes a canalizar las denuncias defensoriales efectuadas por el peticionario o peticionaria ante la página web de la Defensoría del Pueblo de la República Bolivariana de Venezuela.

Alcance:
Desde la interposición de la denuncia, hasta su archivo por falta de consistencia o interés defensorial (límite inferior) o su elevación con inspección concluida (límite superior). Le corresponderá el cierre de los expedientes tanto a las Defensorías Delegadas, Especiales, Direcciones Generales, notificándole oportunamente al denunciante el status o cierre de la misma.

Áreas intervinientes:

Defensorías Delegadas Estadales.
Defensorías Especiales con competencia nacional en diferentes áreas (Servicios Públicos, Niños, Niñas y Adolescentes, Mujer, Discapacitados, Indígenas, etc).
Dirección General de Atención al Ciudadano.
Dirección General de Servicios Jurídicos.

1- Desarrollo del procedimiento:

Denunciante
Efectúa la denuncia por cualquiera de los medios previstos (telefónicamente, fax, Internet, oficio, o personalmente), pudiendo ser anónimas o nominadas. En caso de efectuar la denuncia en forma personal, sólo la efectuará en la Defensoría Delegada respectiva de cada estado del país mediante la confección del FDD (Formulario de Denuncia Defensorial), en 3 ejemplares, reteniendo 1 debidamente decepcionado y se abrirá el expediente con la asignación de un número.

La Defensoría Delegada remitirá el expediente a la Dirección de Atención al Ciudadano, quien determinará que dependencia se encargará de la solución del caso. En los 15 días hábiles siguientes a la recepción del expediente la parte interesada podrá solicitar información de la actuación, sólo en caso de denuncias nominadas. Se propone como parte de las soluciones de Gobierno Electrónico, abrir una sección dentro de la Pág. Web donde el peticionario podrá introducir el número de su denuncia y conocer así el status de la misma.

Dirección de Atención al Ciudadano
En caso de recepción personal de la denuncia, la vuelca al FDD que confecciona en 3 ejemplares, entregando 1 ejemplar debidamente recepcionado al peticionario o peticionaria. En caso de recepción epistolar o vía Fax, vuelca los datos al FDD (en 2 ejemplares). Posteriormente remite el expediente con los 2 ejemplares a la Dirección General de Atención al Ciudadano (Dirección de Recepción y Registro o Dirección de Investigación). Ingresa la denuncia, asentando datos del FDD en el Registro de Denuncias, y reteniendo 1 ejemplar del FDD. Remite el expediente con la denuncia a la Dirección de Recepción y Registro, para que de ser necesario contacte al peticionario a fin de que agregue datos que completen el expediente.

Dirección de Investigación
Efectúa las acciones necesarias a fin de establecer la veracidad de los hechos denunciados Defensorías Especiales Recibe el FDD y los datos por la Dirección de Atención al Ciudadano o la Defensoría Delegada Especial, quien se encargará en caso de ser de su competencia. (Genera Carpeta Interna física y digital para el seguimiento y evaluación del status on line de la misma) solicita se genere cargo de inspección de ser necesario. Solicita de oficio, de ser el caso la intervención de otros organismos, tales como Fiscalía, Ministerio Público, otros Ministerios, etc .En el tratamiento de la denuncia haciendo un trabajo mancomunado promoviendo los derechos humanos y vigilando el debido proceso para el cabal cumplimiento de respuesta a la petición.

[1] Contact Center posibilita a allanar y consolidar la infraestructura del contact center, eliminando las elevadas facturas de teléfono y abriendo la posibilidad de compartir aplicaciones entre todas las delegaciones desde un único servidor centralizado (o quizá 2 como mucho, por seguridad). Los agentes desde casa, ubicaciones remotas, recursos en outsourcing son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo contact center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas